Bez wzgl�du na to, na jakiej podstawie dokonywana jest ocena jako�ci dzia�alno�ci, a jak ju� zauwa�yli�my, percepcja jest tu r�wnoznaczna z faktami, to w�a�nie na podstawie...

Nie chcesz mnie, Ben. Składam się z siedmiu warstw popieprzenia okraszonych odrobiną gównianego szaleństwa.

88 � Pomiar satysfakcji i lojalno�ci klient�w kt�ra musi zosta� w ca�o�ci obj�ta pomiarem, oraz czas, w jakim prowadzone jest badanie. Najlepiej bada� zakupy nowo�ci za pomoc� tzw. sonda�y potransakcyjnych, kt�re sprawdzaj� poziomy satysfakcji klient�w, kiedy jeszcze proces zakupu (instalacji) jest �wie�o w pami�ci. Ten rodzaj pomiar�w satysfakcji klienta b�dzie wi�c prowadzony w spos�b ci�g�y, w kr�tkim czasie po ka�dej z transakcji, nie za� w jakim� wyznaczonym czasie, na przyk�ad raz do roku. Na potrzeby �ledzenia poziomu jako�ci wyniki s� sumowane, a ich �rednia ruchoma jest monitorowana. Je�eli kontakty mi�dzy dostawc� a klientem maj� charakter d�ugoterminowy, bo w gr� wchodzi na przyk�ad szkolenie, obs�uga techniczna czy te� chodzi o zakup towar�w konsumpcyjnych, satysfakcj� klient�w mierzy si� w zwyk�y spos�b - za pomoc� okresowych bada� reprezentatywnej pr�by klient�w. Zmodyfikowany zakup ponowny Zmodyfikowany zakup ponowny to taki zakup, kt�ry nie jest ca�kowicie nowym do�wiadczeniem dla kupuj�cego, ale nie jest te� czym� dobrze znanym. W tej sytuacji cz�onkowie jednostki decyzyjnej mog� doj�� do wniosku, �e mo�na osi�gn�� znaczne korzy�ci, poszukuj�c nowych informacji oraz dokonuj�c ponownej oceny r�nych mo�liwo�ci. Podejmowanie decyzji w wypadku zmodyfikowanego zakupu ponownego mo�na najlepiej opisa� jako �zaw�one rozwi�zywanie problemu". Chocia� cz�onkowie jednostki decyzyjnej maj� prawdopodobnie spore do�wiadczenie w kupowaniu tego rodzaju produktu, pewne zmiany w �rodowisku dostawc�w (takie jak post�p technologiczny albo inicjatywa marketingowa dostawcy) os�abi�y ich pewno�� co do tego, kt�ry dostawca najlepiej zaspokaja ich potrzeby. Proste poszukanie informacji oraz ponowna ocena dostawc�w zwykle stosunkowo szybko doprowadz� do podj�cia decyzji. Prosty zakup ponowny W sytuacji prostego zakupu ponownego nabywca b�dzie mia� du�e do�wiadczenie w kupowaniu danego produktu b�d� us�ugi. B�dzie dobrze zna� rynki takich produkt�w oraz dysponowa� poka�n� ilo�ci� informacji na temat wi�kszo�ci, je�li nie wszystkich dostawc�w i ich produkt�w. Takie rutynowe decyzje o zakupie najprawdopodobniej b�d� podejmowane przez dzia� zaopatrzenia, przy minimalnym lub nawet �adnym udziale innych dzia��w; jednostka decyzyjna mo�e by� bardzo niewielka, a decyzja zostanie 6. Rozumienie zachowa� nabywczych klienta podj�ta bardzo szybko. Je�li tylko poprzednie zakupy danego produktu s� zadowalaj�ce, kupuj�cy nie b�d� szuka� nowych informacji, ale po prostu ponownie zam�wi� produkt u tego samego dostawcy, w momencie gdy b�dzie on potrzebny. W niekt�rych firmach proste zakupy ponowne zosta�y w��czone do systemu organizacyjnego w taki spos�b, �e komputer sam automatycznie sklada ponowne zam�wienie, kiedy zapasy produktu obni�aj� si� do pewnego z g�ry okre�lonego poziomu. Produkty lub us�ugi nale��ce do kategorii zmodyfikowanego zakupu ponownego lub do prostego zakupu ponownego dobrze nadaj� si� do przeprowadzania migawkowych pomiar�w satysfakcji klienta, wymagaj�cych okresowego badania reprezentatywnej pr�by klient�w. Wnioski � Oczekiwania, jakie klient ma przed dokonaniem zakupu, oraz jego do�wiadczenia towarzysz�ce dokonywaniu zakup�w mog� mie� znaczny wp�yw na ostateczny poziom satysfakcji klienta

Wątki

Powered by wordpress | Theme: simpletex | © Nie chcesz mnie, Ben. Składam się z siedmiu warstw popieprzenia okraszonych odrobiną gównianego szaleństwa.